Una domanda che mi sento fare spesso dai riparatori che si avvicinano a un gestionale: "quali numeri devo guardare per capire se sto andando bene?" La risposta breve sarebbe "dipende dal momento del negozio". La risposta lunga, quella utile, sta in otto-nove KPI che cambiano significato a seconda che tu stia aprendo, crescendo, o consolidando. Provo a metterli giù con domanda-risposta, perché di solito così emergono i nodi veri.
D: Cosa misurare nel primo mese di apertura?
Una cosa sola, brutalmente: numero scontrini al giorno. Margine, mix, retention — tutto inutile nel primo mese. Conta che entrino clienti. Se in tre settimane di apertura sei sotto i 4-5 scontrini al giorno, qualcosa non va sul marketing/visibilità e va sistemato subito, non a fine trimestre.
A volte basta una vetrofania più visibile. Altre volte è la posizione del locale che non funziona — caso tragico ma capita. Il KPI scontrini/giorno nel primo mese ti dice se il modello sta in piedi: 4-7 al giorno è zona di sopravvivenza, 8-15 è zona di crescita sana, sopra 15 è già rodato.
D: E dopo i primi tre mesi, cosa aggiungo?
A questo punto serve cominciare a guardare il margine per riparazione e il margine per vendita, separatamente. La formula è semplice:
Su una riparazione display iPhone 13 a 189€ con ricambio a 91€ e adesivo a 4€, il margine è (189 - 91 - 4) / 189 = 49,7%. Su un accessorio da 12€ con costo netto 5€ il margine è 58,3%.
Cosa cerchi nei numeri: la coerenza. Se le riparazioni sono mediamente al 45% e gli accessori al 55%, sei in zona sana. Se le riparazioni scendono al 30% (perché i ricambi sono saliti di prezzo e non hai aggiornato il listino), o se gli accessori scendono al 25% (perché stai facendo troppi sconti su cover e vetri), il KPI te lo dice prima che lo veda il commercialista a fine anno.
D: Come lo misuro se non ho un gestionale?
Con Excel si fa. La struttura minima — un foglio con queste colonne, una riga per riparazione:
- Data accettazione
- Cliente
- Marca/modello
- Tipo riparazione (display, batteria, vetro posteriore, ricarica, scheda madre, altro)
- Ricambio usato e codice
- Costo ricambio (preso dalla fattura del fornitore)
- Prezzo vendita
- Margine € (=Prezzo - Costo)
- Margine % (=Margine/Prezzo)
- Data chiusura
- Tempo lavorazione (giorni)
- Stato garanzia (sì/no)
Una volta a fine settimana metti in tabella pivot per tipo riparazione e leggi margine medio e numero pratiche. Sono 20 minuti di lavoro settimanale che ti danno il polso della cosa. Funziona finché stai sotto le 80-100 riparazioni al mese. Sopra, l'Excel comincia a essere fragile e i numeri diventano inaffidabili perché di righe te ne dimentichi sempre qualcuna.
D: Tempo medio di riparazione: serve davvero?
Sì, ma non come pensi. Il tempo medio in giorni dalla presa in carico al ritiro è un KPI di esperienza cliente, non di efficienza. Se la tua media è 1,2 giorni stai facendo bene, se è 4-5 giorni hai un collo di bottiglia da qualche parte: ricambi che non hai (problema magazzino), banco intasato (problema scheduling), tempi morti tra fasi (problema processo).
Il KPI complementare è tempo medio per tipo di riparazione: se un cambio display medio ti porta via 3,2 giorni e dovrebbe essere 0,5, hai un problema sul magazzino dei display. Lo zoom è quello che conta. Il dato aggregato senza spaccatura per tipo non serve a niente.
D: Quanto pesa la garanzia sul mio business?
Domanda critica per chi gestisce magazzino. Il KPI è tasso di ritorno in garanzia, calcolato sui ricambi venduti negli ultimi 6 mesi (non nell'ultimo, perché molti ritorni arrivano dopo 3-5 mesi):
Una media di settore sana è 2-4% per ricambi originali, 4-7% per compatibili di qualità, oltre il 10% sei in zona da cambiare fornitore.
Spacchettato per fornitore, questo KPI ti dice quali fornitori valgono il prezzo e quali no. A volte un fornitore costa il 12% in più ma ha il 3% di ritorni invece del 9%: a conti fatti ti conviene il caro, perché ogni ritorno in garanzia ti costa il pezzo nuovo (che vuoi che il cliente non veda mai quello difettoso) più 45-60 minuti di lavoro nostro non fatturato.
D: Esiste un KPI per capire la salute del magazzino?
Due, complementari. Indice di rotazione e valore immobilizzato di scorta morta.
La rotazione è: costo del venduto annuale / valore medio magazzino. Per un negozio di telefonia sana siamo sui 6-9 (rota 6-9 volte all'anno il magazzino). Se sei sotto i 4, c'è troppo immobilizzato. Se sei sopra 12, sei in stockout perpetuo (rischio perdere vendite).
La scorta morta è: pezzi che non hanno avuto movimentazione in 180 giorni. Sono soldi fermi che valgono meno ogni mese che passa (i modelli vecchi perdono interesse). Una buona prassi è guardarli ogni trimestre e decidere: sconto-vendita, restituzione al fornitore se la condizione lo permette, o accantonamento. Tieni la scorta morta sotto al 10-12% del valore totale magazzino.
D: Ticket aperti vs chiusi: utile?
Tantissimo. Il rapporto ticket aperti / ticket chiusi mensili ti dice se stai accumulando arretrato. Se aprire 80 ticket e ne chiudi 75 al mese, in sei mesi hai 30 ticket aperti vecchi che girano. È la situazione classica del negozio che "non riesce mai a chiudere" perché ogni nuovo ticket si somma allo zaino di quelli vecchi.
Indicatore complementare: età media dei ticket aperti. Se è inferiore a 3 giorni, sei sano. Se è 7-10 giorni, c'è qualcosa che si è bloccato (di solito attesa ricambi specifici dal fornitore). Se è oltre 14 giorni, c'è una pratica abbandonata o un cliente che non risponde — bisogna sistemarla manualmente, non lasciarla nel limbo.
D: E i KPI commerciali — recensioni, retention?
Sì, ma non li trattare come KPI mensili. Numero recensioni Google nuove al mese e rating medio rolling 90 giorni: bastano. Se sotto le 2 recensioni nuove mese qualcosa non funziona nella richiesta post-riparazione (probabilmente il riparatore non chiede mai, è timido come tanti). Una buona prassi: chiedere SEMPRE dopo una riparazione andata bene, lasciar perdere se non è andata perfetta.
Per la retention il KPI è % clienti che tornano entro 12 mesi. Per un negozio di telefonia sana siamo sul 25-35%. Sotto, vuol dire che o stai facendo molto volume a clientela di passaggio (turismo, eventi), o qualcosa non va sul rapporto col cliente.
D: Quanti KPI guardare alla settimana?
Pochi. La trappola dei numeri è che se li guardi tutti, non li guardi. La routine che suggerisco:
- Tutti i giorni (1 minuto): numero scontrini, totale incassato
- Una volta a settimana (10-15 minuti): margine medio, ticket aperti vs chiusi, età ticket aperti
- Una volta al mese (45 minuti): tutto il resto — rotazione magazzino, scorta morta, retention, ritorni in garanzia per fornitore
- Una volta a trimestre (2 ore): revisione listino prezzi, revisione fornitori, scorta morta da smaltire
D: Quando l'Excel non basta più, cosa serve?
Quando l'Excel comincia a mentire — di solito sopra le 80-100 riparazioni al mese — un gestionale che generi report nativi diventa quasi necessario. Non perché Excel non possa farcela tecnicamente, ma perché il riparatore inserisce sempre meno dati col passare delle settimane (per stanchezza), e senza dati anche i KPI più semplici diventano inaffidabili.
Un gestionale che funziona prende i dati dal flusso operativo (ogni accettazione, ogni vendita, ogni movimento magazzino) e li mette in forma di report ogni notte, senza che tu li tocchi. Su Fix-Book questo è gestito dalla sezione reportistica e KPI: hai una dashboard con i KPI principali aggiornati in tempo reale, e i drill-down per fornitore, per categoria, per periodo. Non perché "è figo avere i grafici" — perché è quello che ti permette di rispondere alle domande "quale fornitore mi sta facendo perdere soldi" senza passare due ore a sommare fatture.
D: C'è un KPI sopravvalutato che dovrei ignorare?
Sì. Il fatturato totale mensile. È il numero che tutti guardano per primo e quello che dice meno. Un mese a 14.000€ con margine 28% porta meno utile di un mese a 9.500€ con margine 45%. Il fatturato senza margine al fianco è informazione vuota — anzi, peggio: ti distrae dalle cose che contano davvero.
Se devi tenere un solo numero in testa, tieni margine assoluto mensile (cioè marginalità in euro, non in percentuale). Quello è quello che pagherà l'affitto, gli stipendi, te stesso. Tutto il resto è strumentale.
Un ultimo punto: i KPI non sono il negozio
I numeri ti dicono dove guardare. Non ti dicono cosa fare. Se il margine delle riparazioni cala al 35%, il dato ti segnala il problema, ma la soluzione sta nella conoscenza del banco: ricambi più cari? listino fermo da 14 mesi? troppe diagnosi sbagliate che fanno comprare il ricambio sbagliato? Sono cose che si capiscono guardando i ticket uno per uno, non guardando un grafico.
Il gestionale serve a renderti veloce quella diagnosi — non a fare la diagnosi per te. Diffida dei prodotti che promettono di darti "la soluzione" al posto del dato. Il dato è ciò che ti permette di lavorare meglio; la soluzione sta sempre nelle tue mani. (Sì, ho usato un'espressione consunta apposta, perché in effetti è proprio così.)